Comunicación Interpersonal
Actividad Evaluada 1 1A MO Comunicación Interpersonal
Tarea: Identificar en sitios Web de noticias ejemplos de comunicación jerárquica y horizontal. Comente sus resultados en un documento de al menos 800 a 1000 palabras
En primer lugar, cabe destacar que la comunicación jerárquica contempla dos tipos de flujos de información: uno en dirección ascendente y otro descendente, en tanto que la comunicación horizontal se da cuando dos o más interlocutores intercambian información desde una misma posición ejecutiva, en un contexto empresarial o institucional; cuando tienen el mismo rango militar, niveles de poder en un ámbito político, etc. Aunque de momento hemos puesto cierto énfasis al estudio de los tipos de comunicación en el sector empresarial, me aventuré también a la búsqueda de ejemplos en otros ámbitos. Desde esa perspectiva veamos los siguientes ejemplos que nos permiten diferenciar cada tipo de comunicación.
Comunicación Jerárquica: Tipo Descendente
La comunicación de tipo descendente se distingue con mayor claridad cuando se da al interior de la organización, sin embargo, la siguiente noticia de la Agencia EFE publicada el 31 de marzo de 2008 por el diario La Vanguardia[1], es un buen ejemplo de una situación específica en la cual no bastan los canales internos para comunicar un mensaje.
“La cadena alemana de supermercados Lidl ha publicado hoy un anuncio a media página en los principales diarios alemanes en el que se disculpa ante sus empleados tras el escándalo surgido al descubrirse que muchos de ellos eran espiados sistemáticamente para conocer también sus datos reservados”.
Aquí podemos ver que, dada la vergonzosa situación que enfrenta la compañía, la junta directiva entiende que no corresponde emitir un rutinario comunicado a través de las vías internas tradicionales, y opta por una suerte de mea culpa pública con el deseo de, 1) recuperar la confianza de sus trabajadores; 2) proteger su reputación en un sector tan competitivo como el de las cadenas de supermercados y 3) disminuir las posibilidades de una acción legal en su contra.
Es muy probable que la dirección de la compañía Lidl, antes de tomar semejante decisión, haya detectado intensos flujos de comunicación del tipo horizontal entre sus empleados, basados en la “rumorología”, que podían haber sido muy dañinos para los intereses de la empresa.
“Air Nostrum ha anunciado a los sindicatos y al comité de empresa que presentará este día 11 de junio ante la Dirección General de Trabajo un Expediente de Regulación de Empleo que “podría afectar” a 507 de sus 2.250 empleados. La dirección de la empresa, cuya “voluntad” es minimizar el impacto de los despidos, ha entregado a los comités y secciones sindicales de Air Nostrum una copia de la memoria explicativa del ERE “con el objetivo de avanzar en la negociación”. La medida responde, según su comunicado, “a un plan de viabilidad necesario para garantizar el futuro de la compañía (…) ante la reducción de los ingresos totales de la aerolínea”.
Esta noticia, publicada el 10 de Junio de 2009 por el Periódico español El Mundo[2], es un ejemplo clásico de comunicación jerárquica del tipo descendente, donde la directiva de Air Nostrum hace partícipe a sus trabajadores de la difícil situación que enfrenta la compañía. A su vez les da a entender que podría afectar a cerca de una cuarta parte de la plantilla, pero que aún están a tiempo de defender sus intereses laborales mediante los sindicatos. Del anuncio se desprende la implementación de un estrategia o plan de viabilidad para salir de la crisis, por lo tanto, en respuesta a este flujo de información descendente es probable que la compañía se acerque a un compromiso entre las partes. También destaquemos que el medio empleado es un comunicado, lo cual le da carácter formal al anuncio. “Los ejecutivos pueden comunicarse hacia abajo en muchas formas”[3].
Comunicación Jerárquica: Tipo Ascendente
“Los empleados necesitan manifestar sus quejas, indicar el avance y retroalimentar las iniciativas de los gerentes”.[4] Así, el siguiente extracto recogido de una noticia de El Diario Montañés de Cantabria, del 30 de junio de 2009[5], nos ilustra cómo se da el proceso inverso en la comunicación jerárquica:
“Los trabajadores de las basuras trasladan sus quejas a la Plaza del Ayuntamiento. Registraron ayer un escrito, dirigido al alcalde, en el que trasladaron su malestar por la situación que están viviendo y dejaron claro que «no se van a poner nerviosos y que la huelga continuará y lo hará sin recurrir a la violencia». Los trabajadores piden una subida mensual de unos 120 euros (…) También solicitan que se les valoren los domingos como festivos a la hora de cobrar.
Aquí nos encontramos ante la transmisión de un mensaje ascendente mediante dos vías: la formal y la informal. Vemos como los manifestantes “registraron ayer un escrito, dirigido al alcalde”, ya que desean una salida negociada, pacífica y civilizada a la crisis, pero a su vez han salido a la calle con la intención de ejercer presión sobre las autoridades ya que desean que el aumento de sueldos exigido se dé lo más pronto posible.
Es probable que los trabajadores de la basura se hallen bajo una situación de estrés al tener que permanecer en las calles. Supongamos que esa sea la lectura del Alcalde, receptor del mensaje, este podrá aprovechar ese estado de ánimo para negociar con los manifestantes. Podría comunicarles “Vayan tranquilos a sus casas donde sus familias, juntos encontraremos una salida al problema”. Dependiendo del nivel de la crisis, es probable que estos hagan lo que dice al Alcalde. Ahí las iniciativas de la autoridad se habrán retroalimentado.
El siguiente es un artículo publicado el 3 de febrero de 2004 por Centro de Noticias ONU sobre la realización de una encuesta entre el personal de Naciones Unidas para medir la ética de la Organización[6].
“La Organización de las Naciones Unidas inició hoy una encuesta entre su personal para medir la ética y diseñar nuevas estrategias que promuevan la integridad en el interior de la Organización. La consultoría Deloitte realiza la Encuesta sobre la Percepción de la Integridad, cuyo objetivo es fortalecer el concepto de ética profesional en el organismo internacional, señaló Maria Okabe, portavoz de la ONU. Esta iniciativa complementa otros proyectos que forman parte del programa de reforma del Secretario General, Kofi Annan, para mejorar el desempeño y la credibilidad de la ONU.
Este representa un magnífico ejemplo de cómo se combinan los flujos de comunicación del tipo ascendente y descendente para generar retroalimentación en el proceso de comunicación y así mejorar ciertas áreas de gestión de la organización. La iniciativa se produce de arriba hacia abajo y la respuesta fluye de abajo hacia arriba. Los resultados del sondeo servirán probablemente para la creación de programas que impulsen la integridad y la ética del personal de las Naciones Unidas.
Comunicación del Tipo Horizontal
“El presidente del Gobierno italiano, Romano Prodi, estableció hoy un plan estratégico con el primer ministro de Vietnam, Nguyen Tan Dung, que sienta las bases para una nueva fase en las relaciones económicas bilaterales que consistirá en el reconocimiento por ambas partes de ser la ‘plataforma para la importación’, el uno del otro en su respectivo continente. Tan Dung, explicó que han aumentado los empresarios italianos que iniciaron sus inversiones en el país asiático con éxito, pero, añadió, ‘estos datos no responden todavía a la plena capacidad de nuestros países’. (…) Según explicó Prodi, ‘Hemos decidido mejorar las relaciones en el futuro, también respecto al intercambio cultural’.
El artículo anterior de la Agencia Europa Press, publicado por Terra Noticias el 25 de Enero de 2007[7], es un ejemplo de comunicación horizontal ya que ambos interlocutores se encuentran en el mismo nivel jerárquico. Como hemos visto en esta asignatura, “el propósito de este tipo de comunicación no es solamente informar, sino también coordinar actividades o pedir apoyo. Por lo tanto, el resultado alcanzado en este ejercicio queda expresado en la declaración de ambos mandatarios: “Italia se convertirá en plataforma de Vietnam para los países europeos, mientras que Vietnam lo será para Italia en los asiáticos”.
Entendiendo que se desea una mejora en las relaciones bilaterales y que, según este ejemplo, no se ha aprovechado el potencial que existe para el desarrollo de negocios, los mandatarios buscan además por la vía cultural un cambio de iniciativas y así lograr un mayor acercamiento.
Por último, veamos un ejemplo de anuncio interministerial publicado en el rotativo cubano Granma el 17 de julio de 2007[8], donde se registra un tipo de comunicación horizontal rígido, en la cual existen escasas probabilidades de que el mensaje sea interpretado de manera distinta a como lo pensó el emisor.
“El Ministerio de Relaciones Exteriores ha sido informado por la Dirección de Inmigración y Extranjería del Ministerio del Interior de que, durante los nueve meses transcurridos entre el 1° de octubre del 2006 y el 30 de junio del 2007, se han presentado en sus oficinas 10 724 ciudadanos con visas otorgadas por la Oficina de Intereses de los Estados Unidos para emigrar de forma legal a ese país”.
Conclusiones
De este ejercicio se desprenden varias conclusiones, de las cuales destacaría tres:
1) En primer lugar, los tipos comunicacionales estudiados son válidas en todo contexto de la vida cotidiana, tanto en la familia como en las instituciones del Estado o el mundo de los negocios, ya que en todo momento las personas tienden a clasificarse sus relaciones en niveles jerárquicos y paralelos.
2) Por otro lado, ejemplos como el de la cadena de supermercados Lidl donde analizamos que la comunicación horizontal deriva a la comunicación jerárquica descendente, nos muestran la importancia de la complementariedad de estas para lograr mayor retroalimentación e influir en el resultado final.
3) Y por último, los canales y medios elegidos para la transmisión del mensaje son un importantísimo tema de reflexión ya que determinan la naturaleza y resultado de una comunicación. No es lo mismo transmitir un mensaje mediante una marcha de trabajadores de la basura, donde la comunicación resulta difusa, al formato formal y estricto de la comunicación entre ministerios acerca de la problemática migratoria en Cuba, donde no hay nada que adivinar.
[1] http://www.lavanguardia.es/lv24h/20080331/53449045556.html
[2] http://www.elmundo.es/mundodinero/2009/06/10/economia/1244650980.html
[3] Comunicación y Organización. Clase Semana 2, Comunicación Interpersonal
[4] Comunicación y Organización. Clase Semana 2, Comunicación Interpersonal
[5] http://www.eldiariomontanes.es/20090630/region/region-oriental/trabajadores-basuras-trasladan-quejas-20090630.html
[6] http://www.un.org/spanish/News/fullstorynews.asp?newsID=1767&criteria1=
[7] http://terranoticias.terra.es/articulo/html/av21351455.htm
[8] http://www.granma.cubaweb.cu/2007/07/17/nacional/artic04.html
